解密腾讯医疗战略:“快”目标还需适应“慢”节奏

①腾讯的挂号和支付已经在北京、上海、广州、深圳等一线城市和部分二线城市日渐推进;②微信医疗支付平均节省了患者42.6分钟的排队时间;③腾爱医生的产品优势是更有效地帮助医生管理团队和患者;④腾讯拓展医保在线支付。

互联网企业医疗正在突围。

除了挂号、支付、在线问诊等普遍成熟的业务,各家公司都希望在电子处方流转方面突破。

“4月21日,我们已经和柳州工人医院合作,开出了第一张微信电子处方。”在近期举办的2017中国“互联网+”数字经济峰会上,腾讯移动互联网事业群副总裁陈广域透露了这个消息。对腾讯来说,这是一个不小的突破。

腾讯最早是从挂号和支付环节切入医疗服务领域,而今这一业务已经在北京、上海、广州、深圳等一线城市和部分二线城市日渐推进。据了解,和腾讯合作的医院中,有些是在号源方面进行合作,有些医院则是在服务流程上与微信深度绑定。

平均节省患者42.6分钟排队时间

腾讯移动互联网事业群副总裁陈广域透露,中国有3.8万医疗机构已经开通了微信公众号,超过1.1亿用户在搜索和使用这些公众号不少公众号开通了在线服务,其中有60%可以提供就诊、挂号等服务。此外,中国已经有2000多家医院开通了微信支付功能,有些医院的支付比例已经高达60%。

“微信医疗支付平均节省了患者42.6分钟的排队时间,并且可以和医保、新农合、自费和商业保险对接。”陈广域透露的数据显示,患者的就医流程极大缩短。

腾讯还公布了成熟案例。以广州市妇女儿童医疗中心为例,该院已经通过微信实现了挂号、支付,把患者在医院逗留时间缩短了40%。同时,该院还推出了手机缴费、扫码取药,让患者取药时间缩短了20分钟。

据他的介绍,微信已经成为患者接触医院的重要渠道。重庆市儿童医院已有50%患者使用微信,每天通过微信支付的数量为1.2万笔。而在华西二院,已经有74万粉丝关注了该公众号,其中52万名用户进行了实名绑定。

在医疗服务链条里,目前最难的不是挂号、支付和轻问诊,而是如何在电子处方流转、药品流通等服务链上进行延伸。腾讯还在北大深圳医院的处方上做了微创新,该院的处方便笺上会印有二维码,用户直接扫码即可支付。

帮助医生管理患者

谁都知道,医生是医疗产业链中的关键资源和力量,竞争相当激烈。目前,腾讯投资的和医生相关的主要互联网医疗企业有好大夫、丁香园、春雨医生、微医,媒体方面则有医学界等。

腾讯为了服务于C端用户的最终目的,在医疗这个特殊的行业也必须深耕B端,为医生服务。产品“腾爱医生”是其中的主力,其用户包括医生个体、医生团队、诊所和医疗机构。

在医生端口,腾爱医生认为最成功的案例就是卓正医疗。卓正医疗这家连锁诊所有20多个分支机构,100多名全科医生。腾爱医疗副总经理王少君介绍:“自从和卓正医疗合作后,在2017年2月到3月之间,平台的粉丝数和订单流水有了一个卓越提升。过去半年,它的患者粉丝增长超过4万。医患之间的黏性提高,线上问诊的复购率超过40%(俗称‘回头客’)。”

负责腾爱医生产品的姜军军透露,自2016年3月腾爱医生产品发布以来,其团队一年接触了2000多个医生团队,累计服务超过300万患者。“地推不容易,需要很高的成本。”一位工作人员感慨。

王少君分享说,腾爱医生的产品优势是更有效地帮助医生管理团队和患者。医生团队可有效地监控服务质量、改善品质,例如制定绩效和服务规范,对患者的反馈进行智能分析。

其次,医生还可以对患者进行分组管理,并可以通过打病症标签来管理患者。医生团队还可以对患者进行会诊和转诊管理,病例、病史、影像资料都可以在手机端进行展示,而且可以拉入会诊的医生。

最后,腾爱医生平台可以高效地管理财务,此个性化功能非常适合自由执业的团队医生。患者可直接通过微信支付费用,费用产生后医生团队可以直接进行分账,或者分账给医生,或者分账给医疗机构。

目前,腾讯在医疗的合作对象主要为个体执业的医生、医生集团、民营连锁诊所以及大三甲医院。在媒体专访期间,腾讯互联网+合作事业部战略合作总经理张巍说:“在腾讯的平台上,儿科领域患者用户的增长是最快的,每个月增长率为10%。目切入社区医院时机还不成熟,用户对家庭医生和社区的信任度有限,需要持续推动。”

腾讯对医生的战略更多把握住了多点执业和品牌医生的机会,然而未来,随着国家分级诊疗的推进,大量的患者将从基层社区卫生服务中心流入,家庭医生则是患者健康的守门人。目前,全国民营社区卫生服务中心比例已经达到46.8%。这对腾讯来说,既是市场机会,也是市场挑战。

告别医保窗口排队

在切入医院寻找方向的同时,腾讯也拓展了新的服务领域——医保在线支付。在中国,医保部门针对居民的信息化水平有待提高,相对封闭、流程繁琐。这也是互联网可以解决的痛点问题,目前腾讯在医保支付的布局已经从深圳扩展到了中国11个省份的21个城市。

健康点此前也曾采访腾讯方面,深圳市微信医保支付首先是在三甲公立医院尝试,并不涉及住院。这是因为,门诊涉及的统筹部分小,社保资金面临的风险较低。

此外,腾讯的医保支付范围也包括药店。广西自治区最早开始尝试的是药店微信移动支付。例如,南宁市目前已有35家药店可以用微信刷医保买药,未来将触达广西全省4000多家药店。

“未来,我希望能够达到这样一个效果。只要去药店,医院医生给患者处方就会变成二维码,这可以很方便地识别处方真假。”张巍说。

目前,广西壮族自治区人力资源和社会保障厅的业务已经和微信绑定在了一起,居民只要在微信服务大厅一次性绑定后,在3秒钟内就可以完成医保支付广西壮族自治区人力资源和社会保障厅苏一华透露:“这很大程度上节约了老百姓排队的时间,节约时间为43.6分钟。”

业务往前推进总是需要一定时间。记者和腾讯多位一线人员了解到,开拓新的领域,特别是相对封闭的领域时,沟通和地推的成本相当高。虽然可解决用户排队难等刚需,但依旧只是链条上的一个切入点。

“互联网+医疗是所有领域里面最难的行业。”腾讯互联网+合作事业部战略合作总经理张巍在接受媒体专访时坦言。

人工智能切入医疗初试:搞定食道癌筛查

AI是国内目前最火热的投资项目之一。目前,无论是国际还是国内,AI在眼科、皮肤科等领域已有初步研究。

人工智能(AI)是腾讯切入医疗领域的重要战略项目。然而,在中国,对于包括腾讯在内的任何一家科技和互联网企业想进军医疗,都会碰到同样的问题:机构的连续有效数据是稀缺的,而目前进行的项目大多为实验性项目。

中山大学肿瘤防治中心的傅剑华透露,腾讯和中山大学肿瘤防治中心在食道癌筛查方面做了实验项目。汕头是食道癌发病高发区,食道癌病发率在全国排名第二。

然而,对于当地的医疗资源来说,基层医生并不一定能及早识别疾病。腾讯方面透露,中国对食道癌的筛查率约10%左右,而在欧美这一比例为80%。该实验项目要做的事情是通过人工智能对影像图片进行处理,更高效地进行前期筛查。

他们首先需要大量的图片数据样本,目前项目已经搜集到2000多例。研究员把图片按照早期癌症、中期癌症、晚期癌症等进行分类,然后利用AI技术进行图片识别,对计算机进行的深度训练。训练一组图片后,项目人员就会采集另一组患者的数据,提高识别率和“学习能力”。

目前,腾讯还和东阳市人民医院、深圳市南山医院、江苏中西医结合医院等机构开展了医学AI领域的合作。这些项目包括食道癌早期筛查系统、肺结节检测系统、辅助诊疗系统。

不过,医学AI的应用还处于初级实验阶段,真正的临床应用和效果产生,也许是五年、十年的事情。对腾讯来说,来自投资机构的盈利“快”目标和互联网气质的“快”扩张,需要更好地适应医疗、科技领域的“慢”节奏。

腾讯对于互联网医疗的核心观点是:1、现阶段更重要的是利用互联网对现有体系进行改造。2、互联网医疗是服务而不是简单商品,不能脱离线下和专业人群。医生永远是医疗服务的核心。3、数据是服务的核心。腾讯希望做一个大的数据平台来支撑各个创业公司,或者生态环境的数据整合。

腾讯投资执行董事穆亦飞在由清科集团、投资界主办的“第五届中国医疗健康产业投资与并购大会”上首次公开分享了腾讯互联网医疗投资理念,他指出,腾讯并没有想过要颠覆医疗,而只是作为修路者的角色,帮助创业者开车开得更快一些。

就在过去的一两年里引发了BAT三家疯狂的投资的问题,穆亦飞觉得很好,在他看来,至少腾讯还是比较冷静的。穆亦飞表示,其实腾讯投得并不多,而这也是腾讯第一次向外界传递他们所有理解的互联网医疗行业。对于为什么在很长的时间里,腾讯没有对外出声,也没有把自己的观点呈现出来,穆亦飞坦言,在专业领域里面,腾讯仍然是个外行。

互联网不会颠覆医疗

穆亦飞说,比起我们的老祖先,现在人的脑容量平均值是下降的,也就是其实比5万年以前的人要笨。为什么呢?因为老祖先他们要掌握的技能非常多,他们要知道麦子怎么种,见到老虎怎么跑,打不过的动物怎么打,水果怎么采,邻居有不怀好意的人怎么去提防他,他要操心的事很多,可是现在人除了自己所掌握的之外,对更广阔的知识领域是一无所知的,比如我只知道腾讯投资是怎么样的,但一棵玉米上长几个玉米棒子是不知道的。同时,穆亦飞也表示,为什么即便如此,我们的社会在不停的飞跃和不停的进步呢?是因为5万年以前我们的老祖先发明了文字和语言,所以他们可以用实践以外的虚构的精神上的理解,达成一些共识,然后可以把这个信息非常快地进行复制和演化。所以其实那时候人类就有别与其他动物,所以从这个角度来说我们现在是一个伟大的时代,因为我们进行了第二次的认知革命,就是互联网革命。可能对于我们非常多的传统产业来说是一次很好的帮助,但腾讯一直不认为互联网是要颠覆医疗的,腾讯是个修路的,把路修好了之后路上跑的车还是各位去开,我们只是帮助大家能开得更快一点而已。

医疗健康领域市场足够大,并会持续增加针对互联网认知革命的到来,医疗健康领域是腾讯一个重点的修路方向,原因就在于这个领域足够大。他表示,首先中国医疗卫生的产业最开支到2020年有5~8万亿市场,非常大的市场。腾讯是靠游戏起家的公司,游戏整个市场连这个零头都不到,但足以支撑起这么大的上市公司,这个市场更大。即便如此,中国的医疗卫生支出占GDP的占比相比其它国家还很低,所以我们认为这个市场还会增加。我们认为有四个角色,医生、医院、患者、药品公司,任何一个都可以变成互联网的切入口。比如病人和病人之间的关系,医生和医生之间的交互,我们大家知道丁香园一直在做这件事。医生和患者之间的互动怎么做?当然现在有非常多的创业公司也在切入这个领域,所以这里面任何一组都可以成为大家的突破口。在会上,穆亦飞提到一则新闻,他说,本来一个学生想考同济医学院,可是后来怕被砍死就算了。现在新出来的毕业生,他们把研究生当作是十年前的本科生用的,为什么医生不满意呢?第一个原因是怕被人打,第二个原因是收入太低,第三个原因是考试难、SCI难、升职难,主任和副主任不死,自己基本上不去了。医院有什么不满意呢?医闹多,伤医事件又出来了。大医院病人很多,但其实缺乏高质量的病人的,14块钱一个专家号,一天看200个病人,其中180个是他的徒弟的徒弟就可以搞定的,但直接找到他,占用了他大量的时间。成本和质量是难以平衡的,怎样尽可能地压缩成本,提升服务质量,其实很难平衡。患者更不满意,救医难、看病贵,好不容易挂个专家号,2分钟就赶出来了。

医疗行业有哪些方面需要改善?

一、不信任成本

二、信息孤岛。每个医院的数据和其它医院是不能打通的。

三、低效。挂号和付费的窗口要去两到三次,路线设计的是上楼下楼,最简单的一件事是整个就医流程没有人想过用户体验优化,当然很多地方也很低效。

四、缺少有机层级。我们医院虽然有一级、二级、三级医院,但彼此之间没有层级的,我们的小医生、中医生、大医生和专家,在本院还好,跨医院的没有层级结构,所以这些都导致了不满意。

移动互联网可以为医疗带来哪些改变?

谈到移动互联可以为医疗带来的改变,穆亦飞指出,互联网可以降低信息获取或者是对接的成本,提高效率。而具体的表现方式是用重构的方式,二是异步化,最后是结构化和标准化,从而去中心化。

穆亦飞表示,医疗是一个特殊的领域,所以专业的服务信息不是越多越好,而是越精确越好。在当前的社会可能需要做一些减法,有时候找到的信息是带有“推广”两个字的,这个信息我们需要减掉的。我们去找医生,让他推荐医生是更加靠谱的,因为他有专业的筛选。这两个都是符合医疗特色领域的。对于重构,穆亦飞提到了腾讯在杭州投资的一家叫优先点菜的公司。

他表示,我们知道现在市场上出现了很多帮你预约餐厅、排队类型的公司,其实餐厅的痛点是翻台率提高,我们知道去就餐坐下来才看菜谱,才点菜、下单、买单、结帐、开发票,这里面一统计真正就餐的时间只有二分之一,剩下的二分之一是做点菜这类的事情,如果我们把这类事情跟就餐无关的在路上就解决,快到餐厅的时候发一个信息,比如我离餐厅还要50米,餐厅就把菜放上来,吃完就可以走,我可以解决一半的时间,餐厅也可以节约一半的时间,我们说这是一个流程的重构。

此外,在谈到异步化时穆亦飞指出,中国只有300万的医生,其实这300万医生还是有水分的,中国的病患是超过16.7亿的,加上农村可能更多。因为以前是同步化,我来这是要跟他发生交互的,这个大量的耗用专业人士的时间,但互联网可以异步化,所有的方案可以通过移动互联网或者互联网平台进行周转,这个是一对多的异步化工具。最后穆亦飞谈到了结构化和标准化,他说,以前的数据信息都是孤岛,数据无法打通。这是国外公司的尝试,这是中国另一家公司的尝试,成为本次之间能读懂的数据,病人把自己完整的病例进行归档,进行汇总。关于去中心化,穆亦飞表示现状是医生、医院,只有在医院的医生是所有的医疗业务核心,未来我们希望去中心化和多中心,无论社区医院和药店都发生多中心的联系,这样会更有效的提升效率。

最后总结一下腾讯的观点:1.相较前沿理念,现阶段更重要的是利用互联网对现有体系改造。2.互联网医疗是服务而不是简单商品,不能脱离线下和专业人群。所以我们一直认为医生是不会失业的,我们认为医生永远是医疗服务的核心。3.数据是服务的核心。腾讯是希望做一个大的数据平台来支撑各个创业公司,或者生态环境的数据整合。

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